□変化する総合住宅展示場

総合住宅展示場数が微減する中、

実は総展への出展数は年100棟ペースで増加しています。

 

ハウスメーカーが展示場から撤退傾向を見せる中、地域ビルダーの出展が増加し、

展示場の様子は変化しています。

 

 

総合住宅展示場来場者の調査によれば、来場展示場数は、1か所が39％、

2か所が35％で、平均すると一人あたり1.9か所の総展に行っています。

 

 

 

 

 

また、1展示場内での訪問モデル数は平均3モデルです。

 

 

 

つまり、3モデル×2総展＝6モデルの比較の中で、

いかに好感を持って頂けるかが、顧客獲得への第1関門なのです。

 

 

展示場来場者数は年々減少していますので、競争が激化する中、

総合住宅展示場での初回接客には他社に劣らない工夫が求められています。

 

 

 

□初回接客の現状

総合住宅展示場に入ると、立ち並ぶ住宅と、懸垂幕、のぼりが目につきます。

 

 

キャッチコピーやキャラクターに彩られ、風にたなびく懸垂幕は目立ちますが、

どの住宅もあまり変わり映えしない印象を与えているというのが、率直な感想です。

 

 

 

さらに現状として、

 

キャッチコピーや会社名に惹かれてモデルハウスに入ってみても出迎えがなく

「すいません」と声を出さなければスタッフが出てこない、

 

住宅購入についてなにも知らずに来たので全般的なことを聞きたかったが

一方的に自社の売り込みをされて、聞く気にならなかった。

 

 

などの声が展示場来場者アンケートに記されていることも少なくないのです。

 

 

 

そして、初回接客での印象を後工程で覆すには

相当の努力と仕掛けが必要になります。

 

 

「第一印象が7割」というのは、住宅購入も例外ではありません。

 

 

そこで、お客様と初めてお会いした時に、

どんなトークをして、どんなおもてなしをすべきなのか、

弊社で実施している覆面調査で得られたお客様の声を元に見ていきます。

 

 

 

□初回接客でのトークポイント

皆様の接客はどのようなパターンですか？

そしてお客様に求められる接客はどれでしょうか？

 

 

①まずは、徹底的に自社のことを話す

②お客様の話をよく聞き、真摯に聞かれた事に答える

③お客様の話を聞いた上で、自社の強みに誘導していく

 

 

まず①について。

これはただただ嫌われてしまう接客です。

 

まだ興味を持てていないことを一方的に話されても嫌気がさしてしまうものです。

皆さまも生活の中で経験していることと思います。

 

 

これは「嫌われる単なるプッシュ型セールス」です。

 

 

 

 

次に②について。

ここで接客を受けたお客様の声を見てみましょう。

 

 

接客で「不満に思うこと」の第1位は・・・

「もっと詳しい説明・提案が欲しかった」ということでした。

 

 

もう少し具体的な声の一例をご紹介致します。

 

 

 

「積極的な説明はなく、こちらの質問に答えるといった感じでしたので、

初めての住宅を検討している私は、何を質問していいかもわかりませんでした。」

 

 

 

営業が完全な聞き手に回りお客様に会話の主導権を押し付けてしまう、

お客様が話さないと沈黙の空気が流れてしまう‥

 

 

これは来場減や中々見込み化できる案件が出てこないという厳しい現状を前に、

一言で言えば、「弱気」が出てしまっているのではないでしょうか。

 

 

これではまさにお客様の「不満」に繋がってしまいます。

 

 

ですので「嫌われない単なるプル型セールス」をしても、

不満しか残せないということになります。

 

 

 

 

ここでもう１つ、接客を受けたお客様の声を見てみましょう。

 

 

接客で「満足に思ったこと」の第１位は・・・

1位　「自社の強み、特徴についてしっかりと説明があった」ということでした。

 

 

 

もう少し具体的な声の一例をご紹介します。

 

 

「自社の強みについてスムーズに、また力強く説明戴きました。

自分の生活に間違いなく必要と大変納得し頼もしさを感じました。

家を建てるならこの方に担当して戴きたいな、と素直に思いました。」

 

 

つまり、

③「お客様の話を聞いた上で、自社の強みに誘導していく」が正解なのです。

 

 

③は、①のようにただ一方的に自社の話をしているのではなく、今の住まいの

不満や新たな住まいへの希望を踏まえ自社の強みを合わせて伝えていく手法です。

 

 

言い換えると、「自社の強み」のごり押しではなく、

「お客様のメリット」に変換しているということになります。

 

 

ヒアリングする中で、

お客様ごとに響く自社の強みの伝え方をするのがポイントです。

 

 

 

 

では、どのように誘導して自社の強みを、

お客様のメリットとして伝えるのか・・・？

 

 

それにはまず、営業担当自身が、自社の特徴や強みをしっかりと把握することです。

 

 

 

そんな当たり前のことを・・・と思われるかも知れません。

 

 

 

しかしながら、これまで全国各地で多くの営業担当の方々と接してきましたが、

「自社の強みは何ですか？」

の問いかけに明確に答えられる方が驚くほどに少ないのです。

 

 

恐らく多くの経営者の方々やマネージャーの方々はそんな馬鹿な・・・

と思われるでしょうが、これが現実なのです。

 

 

先日もある企業の営業担当の方々にこの質問をしたところ、

 

 

「ウチは自由設計ですので何でもできます」

「ウチのサッシは樹脂サッシを使ってます」

「ウチは断熱性が高いです」

「ウチは無垢材を使っています」

 

 

との答えが返ってきました。

 

 

この内容は、自社の仕様やできることであって、

決して自社独自の特徴、ましてや強みではないのです。

 

 

いずれの回答も今はどこの会社もできる内容で、

他社と差別化して、お客様に認識してもらえる内容ではないからです。

 

 

「お宅の会社の特徴を教えて」 と言われたときに、

営業担当者が自社の強みを明確に答える準備はできていますでしょうか？

 

 

真剣に自社の特徴を考え、また他社との比較をすることで強みを見出すことは、

営業担当者が真っ先にすべきことと言えるのではないでしょうか。

 

 

いかに自社、自身の魅力を伝えていくか、そして初回接客でいかに自社、自身の

ファンにさせることができるかが受注に向けた大きな一歩です。

 

 

 

大事なお客様に自社や営業担当者のファンになってもらうためには、

こちらから積極的にご案内すべきなのです。

 

 

 

 

□まずは現状を知ること

上記のような営業時のポイントは、頭では分かっても

実際のお客様の前でどれだけ実践できるかで大きな差がつきます。

 

 

まずは、現状を知り、どこを強化すれば良いのか、把握することが必要です。

 

 

そこでお勧めするサービスが、

覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」です。

 

 

ミステリーショッピングリサーチは現在住宅購入を検討中の４５万人に

覆面調査員として登録いただき、ご指定頂いた実際の営業店舗に来店し、

「ホスピタリティ・お客様対応力」、「買いたい気持ちを高めるセールス力」を

調査し、「お客様の生の声」としてレポートを提出いたします。

 

 

この住宅展示場・店舗の覆面調査サービスは、

低コストで即効性のある効果を上げることで、御社の成長をバックアップします。

 

URL：http://www.libcon.co.jp/handr/lp/170112s1/

 

 

 

 

～ミステリーショッピングリサーチの特徴～

１、「住宅営業のあるべき姿」から設計した調査票！

弊社は数百社以上の住宅会社を支援しており、

「住宅営業のあるべき姿」をもとに、調査票を作成いたしました。

 

 

この調査票によって、実際の”売る力”を測定することが可能です。

 

 

また、住宅営業に特化した調査のため、

全国また展示場内の同業他社との評価比較が可能です。

 

 

単なる「できているか」のチェックではなく、全国のトップレベルとの比較、隣の

モデルと比較して自社のレベルを把握することが可能です。

 

 

 

２、具体的コメントで、評価した「お客様の心理」が手に取るように分かる！

調査員は、ご指定の展示場や店舗で営業を受け、

テーマごとに約60項目を評価していきます。

 

 

評価に対してコメントをつけ、その文字数は1500文字以上というルールが

ございますので、感じたことを細やかに記入してもらうことができます。

 

 

点数評価だけでなく、具体的にどのアクションが良く、どこが改善点なのかを、

はっきりと知ることになります。

 

 

 

 

３、調査結果から「課題分析」や「具体的改善策」のご提案までサポート！

どれだけ正確に現状把握をしても、

実際の営業活動を改善できなければ成果にはつながりません。

 

 

弊社では、住宅不動産営業の支援を強みとしており、

様々な課題に応じた具体的改善策の提案が可能です。

 

 

改善サイクルの回し方や組織の仕組み作り、人材育成や戦略立案まで、

幅広くソリューションをご提案させていただきます。